Kromě toho, že se již poněkolikáté v plné nahotě ukázal negativní dopad koncernových politik na tradiční značky, poskytla firma Mondelez veřejnosti precizní návod, jak nepostupovat při krizové komunikaci. V první fázi zatloukat, nejlépe s mírnou dávkou arogance. Ano, tím kdo se plete, je přeci zákazník! Dále pak už jen mlžit, zdržovat a nakonec zcela umlknout. Co na tom, že testy prokázaly nezpochybnitelné změny, nic není staršího než včerejší noviny a karavana jede dál. Jenže v době nových médií to tak už úplně neplatí. Když v roce 2008 americké aerolinky poškodily kanadskému zpěvákovi kytaru a odmítaly jeho stížnosti, složil pichlavou píseň, která díky YouTube obletěla svět a akcie firmy spadly za pár dní o deset procent. Tok informací mezi spotřebiteli se stále zrychluje a líbivý vizuál nebo tisková zpráva už vše zkrátka nezachrání. Tak, jak se mění svět médií, se musí měnit i přístup firem k PR. Budiž případ piškotů poučením pro všechny společnosti, že krizovou komunikaci není radno zanedbávat. Některé situace v životě firmy předvídat nelze, to ale rozhodně není tento případ. Myslím, že tato kauza se stane učebnicovým příkladem toho, kam může vést podcenění komunikačních rizik při strategickém plánování a rozhodování. Zároveň se ale nabízí otázka pro všechny PRisty a marketéry, jak po totálně zpackaném prvním poločase uhrát solidní výsledek? Každopádně spoléhat se v dnešní době na krátkou paměť zákazníků je cesta do pekel.
Petr Engliš, člen výkonné rady APRA