Enormní vliv mají respektovaní novináři, youtubeři sledovaní stovkami tisíc uživatelů, ale i mimořádně vlivní uživatelé dalších sociálních sítí. Co s tím? „V komunikaci se držte faktů, nehádejte se, respektujte kritikův názor,“ radí Ondřej Ullmann, který má na starosti sociální média Vodafonu. Při tom je třeba si uvědomit, že váš „dialog“ s nespokojeným zákazníkem bedlivě sledují stovky či tisíce dalších uživatelů, kteří si na základě něj dělají obrázek o tom, jak byste případně řešili jejich problémy. Nezbytné je dokonale znát své publikum i jeho jazyk a jaké stereotypy ho ovládají. Jen tak včas rozpoznáte, že zrovna tuhle kritiku vám adresoval influencer, tedy uživatel, který má extrémní schopnost ovlivnit mínění většiny ostatních. Pokud uděláte chybu, ve většině případů je nejlepším řešením ji přiznat, s následnou omluvou a nabídkou řešení. „Omluvit se je ale třeba tak, jak se normálně mluví, ne korporátním jazykem,“ upozornil reportér Jan Tuna na nejčastější chybu. „A nikdy nelžete,“ dodal: „Vždy to naruší vaši důvěru s novináři nebo zákazníky.“
Rostislav Starý, člen výkonné rady APRA